Cross-selling w obsłudze klienta polega na zaproponowaniu dodatkowego, powiązanego produktu lub usługi. Nie powinien zamieniać każdej rozmowy pomocowej w prezentację handlową. Klient kontaktujący się w sprawie problemu oczekuje przede wszystkim jego rozwiązania. Dodatkowa propozycja może być wartościowa, jeżeli wynika z rozpoznanej potrzeby, jest zrozumiała i pozostawia pełną swobodę odmowy. Dlatego proces dosprzedaży warto projektować jako zestaw warunków dopasowania, a nie obowiązkowy akapit na końcu każdej rozmowy.
Oddziel cross-selling od zmiany wariantu oferty
Propozycja dodatkowej usługi różni się od zaproszenia do droższego lub szerszego wariantu rozwiązania, z którego klient już korzysta. W praktyce oba działania bywają łączone, ale dobrze je rozdzielić podczas projektowania scenariusza i oceny wyników. Inne pytania pomogą ustalić potrzebę nowej usługi, a inne zasadność rozszerzenia obecnej. Nie wystarczy nazwać droższej propozycji korzyścią; trzeba pokazać jej związek z sytuacją konkretnej osoby lub firmy.
Najpierw załatw powód kontaktu
Jeżeli klient nadal czeka na wyjaśnienie błędu lub nie otrzymał uzgodnionej pomocy, dodatkowa oferta może zostać odebrana jako lekceważenie sprawy. Przed rozmową o rozszerzeniu ustal, czy podstawowa potrzeba została obsłużona, a klient rozumie aktualny stan. Nie uzależniaj jakości wsparcia od zainteresowania zakupem. W części sytuacji właściwą decyzją będzie całkowite pominięcie propozycji sprzedażowej i spokojne domknięcie kontaktu.
Opisz sygnały uzasadniające propozycję
Dobrym punktem wyjścia jest potrzeba ujawniona podczas rozmowy: dodatkowy kanał kontaktu, rosnąca liczba zamówień lub powtarzający się ręczny etap pracy. Konsultant powinien umieć wyjaśnić, dlaczego dana propozycja może być pomocna właśnie w tym przypadku. Ogólna dostępność produktu w katalogu nie jest jeszcze powodem, aby go oferować. Przygotuj również wyłączenia, czyli sytuacje, w których rozmowa sprzedażowa nie powinna się rozpoczynać.
- Dopasowanie: jaka konkretna potrzeba uzasadnia dodatkowe rozwiązanie?
- Moment: czy pierwotna sprawa została obsłużona i klient ma przestrzeń na rozmowę?
- Zakres: czy konsultant potrafi rzetelnie wyjaśnić możliwości i ograniczenia?
- Swoboda: czy odmowa kończy propozycję bez pogorszenia dalszej obsługi?
Zapytaj o możliwość krótkiego przedstawienia opcji
Zamiast od razu przechodzić do długiego skryptu, połącz propozycję z wcześniejszym ustaleniem. Można zapytać, czy klient chce poznać rozwiązanie odnoszące się do wspomnianego problemu. Jeżeli nie jest to dobry moment, przyjmij odpowiedź. Taki sposób prowadzenia rozmowy nie zastępuje zasad obowiązujących w danym projekcie, lecz pomaga uniknąć mechanicznego nacisku. Scenariusz powinien wspierać słuchanie, zgodnie z zasadami naturalnego skryptu rozmowy.
Przekazuj pełny obraz, nie tylko korzyść
Wyjaśnij, co dodatkowa usługa obejmuje, czego nie obejmuje i jaki jest kolejny etap uzgodnień. Nie dopowiadaj ceny, terminu ani dostępności, jeżeli wymagają one sprawdzenia. Gdy konsultant jedynie identyfikuje zainteresowanie, powinien zapowiedzieć rozmowę z właściwą osobą zamiast komunikować zawartą transakcję. Zapisz potrzebę, temat propozycji i ustalony dalszy krok. Dzięki temu odbiorca sprawy nie będzie zaczynał rozmowy od zgadywania celu kontaktu.
Nie oceniaj zespołu wyłącznie liczbą propozycji
Obowiązkowa liczba ofert w każdej rozmowie może promować działania niedopasowane do kontekstu. Oprócz wyników sprawdzaj zasadność przedstawienia propozycji, poprawność informacji i reakcję na odmowę. Oddziel rozpoznane zainteresowanie od zaakceptowanego dalszego kroku oraz rzeczywistego zakupu. Zasady raportowania powinny być tak samo jasne jak w raporcie kampanii sprzedażowej. Nie przypisuj efektu konsultantowi, jeżeli nie ma potwierdzenia dalszego wyniku.
Rozpocznij od ograniczonego pilotażu
Wybierz jeden rodzaj spraw i jedną uzasadnioną propozycję. Przejrzyj przykłady poprawnego dopasowania oraz sytuacje, w których lepiej było jej nie składać. Sprawdź, czy dodatkowy etap nie pogarsza obsługi pierwotnego zgłoszenia i nie powoduje niepotrzebnych kontaktów. Zmieniaj konkretny element scenariusza, a nie jednocześnie ofertę, sposób kwalifikacji i definicję wyniku. Taki pilotaż pozwala uczyć się na rzeczywistych reakcjach zamiast na samej liczbie zaprezentowanych usług.
Pytania o dosprzedaż w obsłudze
Czy każda rozmowa powinna zawierać dodatkową ofertę?
Nie. Warunkiem jest dopasowana potrzeba, właściwy moment i możliwość rzetelnego przedstawienia propozycji. Pominięcie sprzedaży może być prawidłowym wynikiem obsługi.
Co zrobić po odmowie klienta?
Przyjąć ją i wrócić do celu kontaktu albo zakończyć sprawę zgodnie z ustaleniami. Nie należy powtarzać tej samej propozycji w kolejnych wariantach tylko po to, aby przełamać odmowę.
Call Center PRO prowadzi projekty od 2008 roku. Przy planowaniu działań wspierających relację z klientem i sprzedaż warto najpierw ustalić standard rozmowy. Porozmawiajmy o potrzebach klientów, kryteriach dopasowania i zakresie pilotażu.