Firma widzi oddzielne procesy: stronę internetową, sprzedaż, dostawę, infolinię i reklamację. Klient widzi jedną relację. Jeśli musi powtarzać dane, przechodzić między kanałami albo samodzielnie ustalać, który dział odpowiada za sprawę, doświadcza problemu całej marki. Customer Journey Map pomaga zobaczyć tę drogę z jego perspektywy.
Czym jest mapa podróży klienta?
To uporządkowany obraz etapów, celów, punktów kontaktu, emocji i barier. Dobra mapa pokazuje również działania zaplecza, systemy i właścicieli procesu. Nie jest dekoracyjnym plakatem — ma prowadzić do decyzji o zmianie.
Wybierz konkretną podróż
Nie należy mapować całej relacji naraz. Lepiej zacząć od jednej sytuacji, na przykład zakupu i pierwszego uruchomienia, zgłoszenia szkody, zwrotu albo rezygnacji. Trzeba określić początek, koniec oraz segment klienta.
Zbieraj dane, nie tylko opinie zespołu
Warsztat pracowników jest dobrym początkiem, lecz powinien zostać skonfrontowany z rozmowami, wiadomościami, analityką strony, powodami kontaktu, reklamacjami i ankietami. Materiał o CSAT, NPS i CES pomaga dobrać właściwą miarę doświadczenia.
Co umieścić na mapie?
- cel klienta na każdym etapie,
- kanał i konkretny touchpoint,
- pytania, oczekiwania i emocje,
- czas oraz wymagany wysiłek,
- bariery i momenty niepewności,
- procesy, systemy i właścicieli po stronie firmy,
- dane potwierdzające skalę problemu.
Frontstage i backstage
Klient widzi komunikat, formularz i konsultanta. Za nimi działają integracje, uprawnienia, magazyn, finanse i back office. Mapa powinna pokazać oba poziomy, ponieważ przyczyna problemu często znajduje się poza contact center.
Momenty prawdy
Nie każdy punkt kontaktu ma tę samą wagę. Szczególnie ważne są sytuacje związane z pieniędzmi, bezpieczeństwem, pierwszym użyciem i problemem wymagającym pomocy. W tych momentach brak informacji lub nieudane przekazanie między kanałami silnie wpływa na zaufanie.
Jak wybierać usprawnienia?
Pomysły warto oceniać według wpływu na klienta, częstotliwości problemu, ryzyka i wysiłku wdrożenia. Szybka poprawka komunikatu może ograniczyć setki pytań, podczas gdy większa integracja systemowa wymaga planu etapowego.
Mapa musi mieć właścicieli
Każde usprawnienie potrzebuje osoby odpowiedzialnej, terminu i miernika. Bez tego mapa staje się prezentacją. Po wdrożeniu trzeba sprawdzić, czy spadł wysiłek, liczba ponownych kontaktów albo czas rozwiązania.
Najczęstsze błędy
Do typowych błędów należą mapowanie zbyt szerokiego procesu, opieranie się wyłącznie na wewnętrznych opiniach, brak danych ilościowych, pomijanie zaplecza oraz próba naprawienia wszystkiego jednocześnie.
Call Center PRO od 2008 roku wspiera firmy w projektowaniu i prowadzeniu wielokanałowej obsługi. Łączymy głos klienta z danymi operacyjnymi oraz doświadczeniem konsultantów. Dowiedz się więcej o obsłudze omnichannel lub umów konsultację.