Porównywanie własnego zespołu z outsourcingiem tylko na podstawie pensji lub stawki godzinowej prowadzi do błędnych wniosków. Pełny koszt obsługi klienta obejmuje ludzi, technologię, zarządzanie, zmienność ruchu, utrzymanie jakości i konsekwencje niewłaściwej obsady.
Koszt pracy to więcej niż wynagrodzenie
Do kalkulacji należy dodać składki, urlopy, absencję, przerwy, szkolenia i czas spotkań. Ważny jest koszt godzin dostępnych do obsługi, a nie sama liczba godzin wynikająca z umowy.
Rekrutacja i czas do samodzielności
Ogłoszenia, selekcja, praca rekrutera, szkolenie i wsparcie doświadczonych osób tworzą koszt wejścia. Nowy konsultant potrzebuje czasu, aby osiągnąć stabilną jakość. Rotacja powoduje ponowienie całego cyklu.
Technologia i utrzymanie
Telefonia, CRM, system ticketowy, nagrywanie, WFM, QA, licencje AI, bezpieczeństwo i integracje mają koszty wdrożenia oraz utrzymania. Należy uwzględnić także administrację, aktualizacje i wsparcie użytkowników.
Zarządzanie i funkcje wspierające
Liderzy, trenerzy, QA, WFM, raportowanie, administratorzy i kierownik projektu nie zawsze są przypisani bezpośrednio do kontaktu, ale bez nich proces nie działa. Koszt trzeba rozłożyć według rzeczywistego wykorzystania.
Niedopasowanie obsady do ruchu
Stały zespół może generować nadmiar kosztu poza szczytem albo kolejki podczas kampanii. Warto policzyć koszt niewykorzystanych godzin i koszt niedostępności: porzucone połączenia, utracone leady oraz kolejne kontakty klientów.
Jakość ma wymiar finansowy
Błędna odpowiedź może wywołać ponowny kontakt, reklamację, zwrot lub odejście klienta. Dlatego koszt kontaktu powinien być zestawiony z FCR, QA i wynikiem procesu. Tani kontakt, który nie rozwiązuje sprawy, może zwiększyć całkowity koszt.
Jak zbudować porównywalny model?
- zdefiniuj okres i prognozę wolumenu,
- podziel koszty na stałe, zmienne i jednorazowe,
- przelicz je na obsłużony kontakt, godzinę produkcyjną lub wynik,
- uwzględnij sezonowość i scenariusze odchylenia,
- dodaj koszt jakości, ryzyka oraz oczekiwanych zmian,
- porównaj wariant obecny, usprawniony i outsourcingowy.
Modele rozliczeń
Rozliczenie może obejmować godzinę, stanowisko, kontakt, dostępność albo efekt. Model za efekt jest możliwy po pilocie, kiedy obie strony rozumieją jakość leadów, proces, zależności i statystyki. Źle dobrany miernik może zachęcać do zachowań sprzecznych z interesem klienta.
Nie pomijaj kosztu przejścia
Zmiana modelu wymaga transferu wiedzy, integracji, szkoleń i okresu równoległego działania. Te koszty są jednorazowe, ale powinny znaleźć się w biznesplanie wraz z harmonogramem osiągania docelowej wydajności.
Call Center PRO działa od 2008 roku i dopasowuje model do potrzeb projektu. Łączymy żywych konsultantów, AI i elastyczne zespoły, również dla niestandardowych procesów. Sprawdź korzyści z outsourcingu i poproś o kalkulację dopasowaną do Twojego wolumenu.