Lista firm i numerów telefonów nie jest jeszcze pipeline’em sprzedażowym. Handlowiec potrzebuje informacji, czy organizacja pasuje do profilu klienta, ma konkretną potrzebę, właściwy moment i osobę uczestniczącą w decyzji. Kwalifikacja leadów B2B ma oddzielić realne szanse od kontaktów wymagających dalszego rozwoju.
Zacznij od wspólnej definicji
Marketing, contact center i sprzedaż muszą jednakowo rozumieć MQL, SQL, spotkanie kwalifikowane oraz dyskwalifikację. Bez wspólnych kryteriów call center będzie optymalizować liczbę przekazań, a handlowcy zaczną odrzucać większość z nich.
Ideal Customer Profile
ICP opisuje organizację, która najczęściej osiąga wartość z oferty. Może uwzględniać branżę, skalę, model biznesowy, lokalizację, technologię i konkretną sytuację. Powinien wynikać z danych o obecnych klientach, nie tylko z intuicji.
Kryteria obowiązkowe i sygnały
Warto oddzielić warunki niezbędne od sygnałów zwiększających prawdopodobieństwo. Brak warunku może zakończyć kwalifikację, podczas gdy sygnały służą do priorytetyzacji. Zbyt sztywna checklista może odrzucić nietypową, lecz wartościową szansę.
Discovery zamiast przesłuchania
Konsultant powinien rozumieć sytuację firmy, obecny sposób działania, konsekwencje problemu, oczekiwany rezultat i proces decyzji. Nie trzeba zadawać każdego pytania w tej samej kolejności. Rozmowa ma być naturalna i dostarczyć sprzedaży kontekstu.
Przykładowe obszary pytań
- jak dziś realizowany jest proces,
- co wywołało zainteresowanie zmianą,
- jaka jest skala i koszt obecnego problemu,
- kto korzysta z rozwiązania i uczestniczy w decyzji,
- jaki jest oczekiwany termin,
- jakie działania zostały już podjęte.
Scoring nie zastępuje oceny
Punkty pomagają porządkować dużą liczbę kontaktów, ale ich wagi trzeba regularnie porównywać z rzeczywistą konwersją. Model, który premiuje stanowisko i wielkość firmy, może pominąć silną potrzebę w mniejszej organizacji.
Dobra notatka dla handlowca
Przekazanie powinno zawierać źródło leadu, opis sytuacji własnymi słowami klienta, potrzebę, skalę, interesariuszy, termin, ustalony następny krok i ewentualne ryzyka. Kopia skryptu z zaznaczonymi polami nie zastępuje zrozumiałego podsumowania.
Ustalenie spotkania
Termin powinien uwzględniać właściwe osoby, jasny cel i potwierdzenie. Przypomnienie zmniejsza ryzyko nieobecności, ale nie naprawi źle zakwalifikowanego spotkania. Warto określić, kiedy wystarczy dalszy nurturing zamiast natychmiastowego demo.
Feedback od sprzedaży
Handlowiec powinien oznaczyć jakość przekazania i rezultat według prostych, wspólnych przyczyn. Informacja musi wracać do zespołu kwalifikującego. Dzięki temu można poprawiać pytania, kryteria i źródła leadów.
Najważniejsze KPI
- odsetek kontaktów spełniających kryteria,
- akceptacja leadów przez sprzedaż,
- show rate spotkań,
- przejście do kolejnego etapu lejka,
- czas od kontaktu do przekazania,
- konwersja i wartość według źródła, segmentu oraz konsultanta.
Liczba spotkań bez jakości może obciążyć kalendarze i obniżyć zaufanie. Wynagrodzenie oraz cele powinny uwzględniać rezultat po przekazaniu, na który zespół ma realny wpływ.
Call Center PRO od 2008 roku realizuje projekty B2B, lead generation i appointment setting. Dopasowujemy kryteria, skrypty, raportowanie i zespół do procesu klienta. Zobacz nasze usługi outbound sales lub umów konsultację.