Obsługa klienta nie kończy się po rozmowie. Trzeba zweryfikować dokumenty, zaktualizować system, rozpatrzyć wniosek, przygotować potwierdzenie lub przekazać sprawę do kolejnego etapu. Gdy liczba zadań rośnie, zaległości back office wydłużają rozwiązanie, choć infolinia działa sprawnie.
Czym jest outsourcing back office?
To przekazanie partnerowi powtarzalnych lub specjalistycznych działań wykonywanych poza bezpośrednią rozmową z klientem. Partner pracuje według uzgodnionych reguł, w systemach klienta lub środowisku zintegrowanym, a wynik podlega kontroli i raportowaniu.
Które procesy są dobrym kandydatem?
- weryfikacja kompletności dokumentów,
- wprowadzanie i aktualizacja danych,
- obsługa zamówień, zwrotów i korekt,
- klasyfikacja zgłoszeń oraz korespondencji,
- przygotowanie standardowych potwierdzeń,
- kontrola zgodności z określoną checklistą,
- wsparcie reklamacji i procesów posprzedażowych.
Nie każdy proces należy przekazywać od razu
Na początek najlepiej wybrać zadanie o jasno określonym wejściu i rezultacie, dostatecznym wolumenie oraz mierzalnych regułach. Proces niestabilny, bez właściciela i pełen nieformalnych wyjątków najpierw wymaga uporządkowania.
Dokumentacja operacyjna
Opis powinien zawierać warunki rozpoczęcia, kroki, wyjątki, uprawnienia, kryteria zakończenia i eskalację. Przydatna jest baza wiedzy z wersjonowaniem oraz właścicielem każdej reguły.
SLA nie powinno mierzyć tylko szybkości
Oprócz czasu realizacji należy określić poprawność, kompletność, terminowość, liczbę zwrotów, zaległość i zdarzenia krytyczne. Bardzo szybkie zamknięcie zadania nie ma wartości, jeśli sprawa wraca z powodu błędu.
Bezpieczeństwo i minimalne uprawnienia
Dostęp powinien odpowiadać zakresowi obowiązków. Trzeba ustalić role, rejestrowanie operacji, sposób przekazywania danych, retencję i procedurę incydentową. Dane testowe oraz środowisko szkoleniowe ograniczają ryzyko podczas wdrożenia.
Kontrola jakości
Próbka losowa pokazuje ogólną poprawność, a próbka ryzykowna koncentruje się na wyjątkach, dużej wartości i błędach historycznych. Wyniki należy kalibrować wspólnie, żeby obie strony tak samo interpretowały kryteria.
Raportowanie i zarządzanie zaległością
Raport powinien pokazywać napływ, wykonanie, backlog według wieku, czas realizacji, jakość i przyczyny zwrotów. Sama liczba zamkniętych zadań może ukrywać narastanie trudnych spraw.
Plan bezpiecznego pilotażu
- Wybrać jeden stabilny proces.
- Uzgodnić definicję zadania i rezultatu.
- Przygotować instrukcje oraz dostęp.
- Przeprowadzić szkolenie i pracę równoległą.
- Porównać jakość, czas i koszt.
- Rozszerzać zakres dopiero po stabilizacji.
Call Center PRO od 2008 roku prowadzi procesy customer service i back office, dopasowując zespół do wolumenu oraz wymagań klienta. Możemy uzupełnić wewnętrzne zasoby lub przejąć kompletny proces. Porozmawiaj z nami o pilotażu.