Outsourcing call center to decyzja, która może przyspieszyć rozwój sprzedaży, poprawić jakość obsługi klienta i obniżyć koszty operacyjne. Dobrze wdrożony model nie polega jednak na prostym przekazaniu telefonów zewnętrznej firmie. To zaprojektowanie procesu, zespołu, technologii, raportowania i standardów jakości tak, aby klient końcowy czuł spójność z marką.
Ten przewodnik pokazuje, kiedy outsourcing call center ma sens, jakie modele współpracy warto rozważyć, jakie KPI wpisać do umowy i jak uniknąć najczęstszych błędów przy starcie projektu.
Czym jest outsourcing call center?
Outsourcing call center oznacza przekazanie części lub całości procesów kontaktu z klientami zewnętrznemu partnerowi. Może obejmować sprzedaż telefoniczną, infolinię, obsługę klienta, helpdesk, umawianie spotkań, lead generation, obsługę reklamacji, badania CATI, back office albo wsparcie e-commerce.
W Call Center PRO outsourcing można uruchomić jako pojedynczy proces, np. sprzedaż wychodzącą, albo jako pełne contact center łączące telefon, e-mail, chat, social media i raportowanie.
Kiedy warto rozważyć outsourcing?
Outsourcing call center jest szczególnie przydatny, gdy firma szybko rośnie, ma sezonowe skoki kontaktów, chce uruchomić nową kampanię sprzedażową albo potrzebuje zwiększyć dostępność obsługi bez długiej rekrutacji. Sprawdza się też wtedy, gdy wewnętrzny zespół jest przeciążony powtarzalnymi sprawami.
- potrzebujesz szybkiego startu kampanii sprzedażowej,
- chcesz obsługiwać klientów poza standardowymi godzinami pracy,
- masz dużo powtarzalnych zgłoszeń i zapytań,
- brakuje Ci raportowania jakości rozmów,
- chcesz przetestować nowy rynek lub produkt,
- potrzebujesz elastycznego zespołu na peak season.
Onshore, nearshore, offshore czy model hybrydowy?
W outsourcingu call center często porównuje się modele onshore, nearshore i offshore. Onshore oznacza obsługę w tym samym kraju, nearshore w kraju bliskim kulturowo lub geograficznie, a offshore w dalszej lokalizacji kosztowej. Każdy model ma inne konsekwencje dla kosztów, języka, kontroli jakości i zgodności prawnej.
Dobrym punktem odniesienia jest porównanie nearshore, offshore i onshore. W wielu firmach najlepiej sprawdza się jednak model hybrydowy: część obsługi pozostaje blisko biznesu, a część procesów można skalować zewnętrznie. O takim podejściu pisze też Liveops w materiale o hybrydowym modelu wsparcia.
Jakie procesy można outsourcować?
Najczęściej outsourcowane są procesy, które mają jasne zasady, dużą powtarzalność albo wymagają szybkiego skalowania. Nie oznacza to, że są proste. Dobre call center musi znać produkt, język marki, procedury i cele biznesowe klienta.
W praktyce outsourcing może objąć infolinię przychodzącą, umawianie spotkań handlowych, helpdesk techniczny, back office, obsługę reklamacji, miękką windykację, lead generation oraz kampanie B2B i B2C.
Co powinno znaleźć się w umowie i SLA?
Umowa outsourcingowa powinna opisywać nie tylko stawkę i liczbę konsultantów, ale też jakość usługi. Kluczowe są SLA, czyli mierzalne standardy obsługi. Mogą dotyczyć czasu odbioru połączenia, czasu pierwszej odpowiedzi, poziomu obsługi, dostępności systemu, czasu eskalacji i jakości raportów.
Przy projektowaniu standardów warto sprawdzić, czym jest SLA dla call center. Bez jasnych wskaźników trudno ocenić, czy outsourcing działa lepiej niż poprzedni model obsługi.
Najważniejsze KPI w outsourcingu call center
KPI powinny zależeć od celu projektu. Inne wskaźniki mierzy się w sprzedaży, inne w infolinii, a jeszcze inne w helpdesku lub back office. Nie warto mierzyć wszystkiego naraz, ale kilka wskaźników powinno być obowiązkowych.
- Service Level: procent kontaktów obsłużonych w ustalonym czasie.
- FRT: czas do pierwszej odpowiedzi.
- AHT: średni czas obsługi sprawy.
- FCR: odsetek spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie.
- CSAT: satysfakcja klienta po kontakcie.
- Conversion Rate: skuteczność kampanii sprzedażowej.
- Cost per Lead: koszt pozyskania leada lub spotkania.
RODO i bezpieczeństwo danych
Outsourcing call center prawie zawsze oznacza pracę na danych klientów. Dlatego przed startem trzeba ustalić role stron, zakres danych, uprawnienia konsultantów, retencję, sposób raportowania i zasady dostępu do systemów. Niezbędna może być umowa powierzenia przetwarzania danych.
Warto skorzystać z dobrych praktyk dotyczących outsourcingu i zasad bezpieczeństwa RODO. Partner call center powinien umieć pracować w środowisku z kontrolą dostępu, rejestrem działań i jasnymi zasadami poufności.
Jak wygląda wdrożenie outsourcingu call center?
Najbezpieczniej zacząć od warsztatu projektowego. Partner poznaje produkt, grupę docelową, proces sprzedaży lub obsługi, typowe pytania klientów i oczekiwane wyniki. Następnie powstają skrypty, baza wiedzy, scenariusze eskalacji, raporty i plan szkolenia konsultantów.
Dobrym rozwiązaniem jest pilotaż. Pozwala sprawdzić bazę kontaktów, jakość rozmów, konwersję, obciążenie zespołu i realny koszt obsługi. Dopiero po pilotażu warto zwiększać liczbę konsultantów, godziny pracy i kanały kontaktu.
Najczęstsze błędy przy outsourcingu
Największym błędem jest traktowanie outsourcingu jak prostego zakupu roboczogodzin. Jeśli partner nie zna celu biznesowego, nie ma dostępu do wiedzy i nie raportuje jakości, projekt szybko traci sens. Drugi błąd to zbyt szybkie skalowanie bez pilotażu. Trzeci to brak właściciela projektu po stronie klienta.
Outsourcing działa najlepiej wtedy, gdy obie strony pracują jak jeden zespół: wspólnie analizują wyniki, poprawiają skrypty, aktualizują bazę wiedzy i reagują na dane z rozmów.
Jak Call Center PRO wspiera firmy?
Call Center PRO prowadzi projekty outsourcingu call center dla firm, które chcą szybciej uruchamiać sprzedaż, obsługę klienta, infolinie, helpdesk i procesy back office. Pracujemy w modelu dopasowanym do celu: od małego pilota po stałe contact center obsługujące wiele kanałów.
Jeśli chcesz sprawdzić, czy outsourcing call center ma sens w Twojej firmie, skontaktuj się z Call Center PRO. Pomożemy dobrać zakres, KPI i model współpracy do realnych potrzeb biznesu.