Porzucone połączenia na infolinii to kontakty zakończone przez dzwoniącego przed rozmową z konsultantem, zgodnie z przyjętą definicją raportu. Wskaźnik porzuceń, nazywany także abandonment rate, pomaga ocenić dostępność obsługi. Sam procent nie wyjaśnia jednak, gdzie i dlaczego klient zrezygnował. Żeby wybrać właściwe działanie, trzeba rozumieć etapy połączenia, czas oczekiwania oraz sposób liczenia danych.
Najpierw ustal, jakie połączenia obejmuje wskaźnik
System może osobno raportować kontakty kończące się w zapowiedzi, menu IVR i kolejce do konsultanta. Może też odróżniać rezygnację klienta od zakończenia połączenia z powodu błędu technicznego. Przed porównaniem wyników sprawdź dokumentację raportu i uzgodnij zakres. Dwie infolinie mogą pokazywać podobne liczby, choć jedna liczy wszystkie próby, a druga tylko połączenia wchodzące do kolejki.
Dla przykładowego wskaźnika dotyczącego kolejki można przyjąć: liczba połączeń porzuconych podczas oczekiwania na konsultanta podzielona przez liczbę połączeń, które weszły do tej kolejki, pomnożona przez 100%. To definicja robocza dla tego raportu, a nie uniwersalna reguła dla wszystkich systemów.
Krótki kontakt nie zawsze jest nieistotny
Część organizacji pokazuje wynik z wyłączeniem bardzo krótkich porzuceń. Jeżeli stosujesz takie wyłączenie, opisz próg i prezentuj również liczbę wyłączonych kontaktów. Nie zmieniaj definicji po to, by poprawić wykres. Krótkie rezygnacje mogą wynikać z przypadkowego połączenia, ale także z niezrozumiałej zapowiedzi, pomyłki w wyborze opcji albo problemu z dźwiękiem. Warto sprawdzić przyczynę, zanim uznasz je za nieistotne.
Sprawdź moment rezygnacji i rozkład w czasie
Średnia z całego dnia potrafi ukryć przeciążenie w konkretnych godzinach. Porównaj wejścia do kolejki, obsadę, czas oczekiwania i rezygnacje w krótszych przedziałach. Przyjrzyj się również czasowi od wejścia do kolejki do rozłączenia. Porzucenia zaraz po zapowiedzi mogą wymagać innej poprawki niż te po długim oczekiwaniu. Nie przypisuj każdego rozłączenia brakowi konsultantów, dopóki nie sprawdzisz przebiegu kontaktu.
Przykład obliczenia, który pokazuje pułapkę raportu
Załóżmy hipotetycznie, że do kolejki weszło 200 połączeń, z których 20 zakończyło się przed odebraniem. Wynik według podanej definicji wynosi 10%. Jeżeli połowę tych porzuceń wyłączysz jako krótkie i odpowiednio zmniejszysz mianownik, raport pokaże inny procent. Nie oznacza to, że więcej klientów otrzymało pomoc. Dlatego obok wskaźnika warto pokazać liczbę wszystkich wejść, odebranych połączeń i poszczególnych rodzajów zakończeń.
Dobierz poprawkę do rozpoznanej przyczyny
- Nieczytelna zapowiedź: skróć ją i sprawdź, czy od razu wyjaśnia dostępny zakres pomocy.
- Błędne kierowanie: przeanalizuj opcje menu IVR i kolejki docelowe.
- Przeciążenie w określonych godzinach: dopasuj planowanie obsady do rzeczywistego napływu spraw.
- Długie oczekiwanie: rozważ callback, z terminem i odpowiedzialnością za oddzwonienie.
- Awarie lub rozłączenia techniczne: oddziel je od rezygnacji klienta i przekaż do diagnostyki.
Callback i dodatkowy kanał trzeba oceniać do końca
Wyjście klienta z kolejki po zamówieniu oddzwonienia nie powinno być automatycznie traktowane jako rozwiązana sprawa. Sprawdź, czy oddzwoniono, czy doszło do rozmowy i czy klient uzyskał pomoc. Podobnie przekierowanie do formularza ma sens, gdy zgłoszenie rzeczywiście trafia do obsługi. Poprawa jednego wykresu nie wystarczy, jeżeli problem zostaje przeniesiony do innego kanału.
Jaki poziom porzuceń jest dobry?
Nie ma jednego celu, który pasuje do każdej infolinii. Ustal go z uwzględnieniem rodzaju spraw, godzin działania, sposobu pomiaru i uzgodnionego poziomu obsługi. Porównuj wyniki przy stałej definicji oraz obserwuj skutki dla klienta: dostępność rozmowy, dotrzymywanie oddzwonień i ponowne próby kontaktu.
Call Center PRO może pomóc dopasować obsługę infolinii przychodzącej do jej obciążenia. Porozmawiajmy o dostępności, definicjach raportu i wsparciu w godzinach największego ruchu.