Wielokanałowość oznacza dostępność telefonu, e-maila, czatu i mediów społecznościowych. Omnichannel zaczyna się dopiero wtedy, gdy te kanały tworzą jeden proces. Klient może zmienić sposób kontaktu bez utraty historii, a konsultant rozumie, co wydarzyło się wcześniej.
Najpierw ustal tożsamość i numer sprawy
System powinien łączyć kontakty z klientem lub konkretną sprawą. Nie zawsze potrzebna jest pełna identyfikacja od pierwszej wiadomości, ale po jej wykonaniu wcześniejszy kontekst musi zostać dołączony. Pomaga jeden numer sprawy używany we wszystkich kanałach.
Co powinno przejść razem z klientem?
- powód i etap kontaktu,
- krótkie podsumowanie dotychczasowych ustaleń,
- wykonane działania i ich wynik,
- obiecany termin oraz właściciel następnego kroku,
- załączniki i zgody,
- preferowany język i kanał odpowiedzi.
Pełna historia nie oznacza chaosu
Konsultant nie powinien czytać kilkudziesięciu wpisów podczas rozmowy. Potrzebuje aktualnego podsumowania i możliwości przejścia do szczegółów. Widok sprawy powinien odróżniać fakty, wewnętrzne notatki oraz wiadomości wysłane klientowi.
Zmiana kanału musi mieć uzasadnienie
Czat sprawdza się przy krótkiej wymianie, a telefon przy złożonym wyjaśnieniu. Dokumenty mogą wymagać bezpiecznego formularza lub e-maila. Konsultant powinien wyjaśnić klientowi, dlaczego proponuje zmianę i co stanie się dalej.
Właściciel sprawy zapobiega odbijaniu klienta
Gdy kilka zespołów uczestniczy w procesie, potrzebna jest jedna osoba lub kolejka odpowiedzialna za rezultat. Przekazanie zadania technicznego nie powinno automatycznie oznaczać przeniesienia całej odpowiedzialności za komunikację.
Reguły handoff
Procedura powinna określać, kiedy przekazanie jest konieczne, jakie dane są wymagane i w jakim czasie kolejny zespół ma je podjąć. Przekazanie na żywo jest wartościowe w sprawach pilnych, natomiast w pozostałych przypadkach wystarczy czytelne zadanie i potwierdzenie dla klienta.
Jak mierzyć ciągłość?
Warto śledzić liczbę transferów, ponowne pytania o te same dane, kontakty dotyczące tej samej sprawy, czas między kanałami, dotrzymanie obietnic i FCR. Analiza skarg oraz odsłuchów pokaże problemy, których nie widać w samych czasach obsługi.
Bezpieczeństwo i minimalizacja danych
Wspólny widok nie oznacza, że każdy pracownik powinien widzieć wszystko. Dostęp należy różnicować według roli, a wrażliwe informacje przechowywać tylko przez uzasadniony okres. Kanał używany do przesłania dokumentu musi odpowiadać poziomowi ryzyka.
Call Center PRO od 2008 roku prowadzi zintegrowane procesy obsługi. Łączymy telefon, kanały cyfrowe, konsultantów i automatyzację w ramach obsługi omnichannel. Umów konsultację i uporządkuj ścieżkę klienta.