RFP lub brief nie powinien być tylko listą funkcji i prośbą o stawkę. Jego zadaniem jest opisanie wyniku biznesowego, warunków operacyjnych oraz sposobu porównania ofert. Im więcej istotnych założeń pozostaje ukrytych, tym większe ryzyko rozbieżności po rozpoczęciu projektu.
1. Cel i kontekst biznesowy
Na początku warto wyjaśnić, dlaczego projekt powstaje: poprawa dostępności, zwiększenie sprzedaży, obsługa sezonu, przejęcie procesu lub uruchomienie nowego rynku. Dostawca powinien rozumieć, jaki rezultat jest ważniejszy niż sama liczba odebranych kontaktów.
2. Zakres procesów
Należy opisać rodzaje spraw, kanały, języki, grupy klientów i granice odpowiedzialności. Trzeba wskazać, które decyzje konsultant podejmuje samodzielnie, a które wymagają eskalacji do firmy.
3. Wolumen i jego zmienność
Przydatne są dane godzinowe i dzienne, sezonowość, kampanie oraz zdarzenia powodujące skoki. Sam miesięczny wolumen nie pozwala prawidłowo zaplanować obsady. Warto podać długość kontaktów i pracę po rozmowie, jeżeli dane są dostępne.
4. Godziny i poziom obsługi
Brief powinien zawierać godziny działania, dni świąteczne, oczekiwany czas odpowiedzi i priorytety. Cele SLA muszą być powiązane z prognozą, tolerancją odchylenia oraz zasadami aktualizacji planu.
5. Jakość i zgodność
Warto opisać kryteria QA, częstotliwość kalibracji, obowiązkowe elementy rozmowy i sposób obsługi błędów. Osobna część powinna dotyczyć RODO, uprawnień, retencji, nagrań, incydentów i wymagań branżowych.
6. Technologia i integracje
Należy wskazać systemy, które pozostają po stronie firmy, dostępne interfejsy, SSO, telefonię i raportowanie. Dostawca potrzebuje informacji o środowisku testowym, właścicielach integracji i ograniczeniach bezpieczeństwa.
7. Zespół, szkolenie i wdrożenie
RFP powinno określać oczekiwany profil kompetencji, dostęp do trenerów, materiały źródłowe i kryteria gotowości. Harmonogram musi uwzględniać rekrutację, konfigurację, szkolenie, testy oraz bezpieczny start pilotażowy.
8. Raportowanie i zarządzanie
Trzeba opisać rytm spotkań, wymagane raporty, sposób eskalacji oraz role po obu stronach. Nadmiar raportów ręcznych podnosi koszt, dlatego każda miara powinna wspierać konkretną decyzję.
9. Model cenowy
Porównanie wymaga wspólnych założeń: płatna godzina, stanowisko, kontakt, wynik, minimalny wolumen, koszty wdrożenia i integracji. Najniższa stawka jednostkowa nie zawsze oznacza najniższy koszt całego procesu.
10. Kryteria wyboru i pilot
Wagi dla jakości, doświadczenia, technologii, bezpieczeństwa, elastyczności i ceny powinny być znane przed oceną. Pilot pozwala potwierdzić założenia, dopracować skrypty oraz ustalić realistyczny model rozliczeń, także za efekt.
Call Center PRO realizuje standardowe i niestandardowe projekty od 2008 roku. Pomagamy doprecyzować zakres, uruchomić pilot i dobrać model zespołu. Poznaj nasze usługi lub prześlij nam brief do konsultacji.