Wzrost sprzedaży zwykle oznacza wzrost pytań o dostępność, płatności, dostawę, zwroty i reklamacje. Jeśli contact center przygotowuje się dopiero wtedy, gdy kolejka rośnie, na rekrutację, szkolenie i poprawę narzędzi jest już za późno. Plan sezonowy powinien powstać wspólnie ze sprzedażą, marketingiem, logistyką i technologią.
Zbuduj prognozę z kilku źródeł
Historia kontaktów jest punktem wyjścia, ale trzeba uwzględnić plan kampanii, zmianę liczby klientów, ofertę, terminy dostaw i nowe kanały. Wolumen warto prognozować według dnia, przedziału godzinowego, kanału oraz powodu kontaktu.
Przygotuj scenariusze, nie jedną liczbę
Prognoza zawsze zawiera niepewność. Dlatego potrzebny jest wariant bazowy, wyższy i krytyczny wraz z decyzjami uruchamianymi po przekroczeniu konkretnych progów. Zespół powinien wcześniej wiedzieć, kiedy wydłużamy godziny, przenosimy osoby lub ograniczamy mniej pilne zadania.
Rekrutuj z wyprzedzeniem
Nowa osoba potrzebuje czasu na selekcję, szkolenie, praktykę i osiągnięcie samodzielności. W prostszych procesach można stworzyć węższy zakres kompetencji sezonowych, ale klient nadal musi otrzymać poprawną odpowiedź i bezpieczną eskalację.
Ustal priorytety kontaktów
Sprawy związane z bezpieczeństwem, płatnością, dostępem lub dostawą wymagają innego traktowania niż ogólne pytania. Routing powinien chronić kluczowe kolejki. Nie można jednak pozostawić klientów bez informacji — nawet komunikat o terminie odpowiedzi zmniejsza niepewność.
Usuń powtarzalne przyczyny przed szczytem
Analiza poprzedniego sezonu pokaże, które komunikaty były niejasne. Aktualizacja strony, FAQ, statusów zamówienia i wiadomości transakcyjnych może ograniczyć kontakty. Samoobsługa musi jednak mieć łatwą ścieżkę do konsultanta przy wyjątku.
Przygotuj bazę wiedzy i komunikaty awaryjne
Treści powinny obejmować aktualne promocje, wyjątki, terminy, zasady zwrotów i eskalacje. Potrzebny jest właściciel szybkich aktualizacji. Konsultanci nie mogą opierać się na nieformalnych wiadomościach rozproszonych po kilku kanałach.
Zabezpiecz funkcje wspierające
Większa liczba konsultantów wymaga odpowiedniej liczby liderów, QA, trenerów, WFM i wsparcia technicznego. Bez tych ról problemy pozostają niewidoczne, a decyzje operacyjne są spóźnione.
Co monitorować w trakcie?
- napływ kontaktów względem prognozy,
- czas odpowiedzi i porzucenia,
- zaległości w kanałach asynchronicznych,
- FCR i ponowne kontakty,
- najczęstsze powody oraz nowe problemy,
- jakość, absencję i obciążenie zespołu.
Elastyczny model jako bufor
Zewnętrzny lub rezerwowy zespół może przejąć wybrane kolejki, godziny albo prostsze sprawy. Zakres, dostęp i standard jakości trzeba jednak ustalić przed szczytem, najlepiej podczas pilotażu.
Call Center PRO od 2008 roku skaluje zespoły do potrzeb projektów. Łączymy żywych konsultantów, AI i elastyczny workforce, aby obsługa utrzymała jakość przy zmiennym ruchu. Porozmawiaj z nami o przygotowaniu sezonu.