Tagowanie zgłoszeń klientów ma sens wtedy, gdy pomaga zrozumieć powód kontaktu i wykonać właściwe działanie. Jeżeli każdy konsultant używa własnych nazw, raport pokazuje dziesiątki wersji tej samej sprawy. Zamiast usuwać wszystkie oznaczenia i zaczynać od rozbudowanej nowej listy, warto przygotować niewielki słownik, jasne definicje oraz sposób oceny jakości przypisania. Tagi powinny porządkować informacje, a nie zastępować opis sprawy czy aktualny status zgłoszenia.
Rozdziel powód, stan sprawy i rezultat
Powód kontaktu może dotyczyć opóźnienia dostawy. Status mówi, czy zgłoszenie jest nowe, w obsłudze albo oczekuje na odpowiedź. Wynik opisuje, co zostało ustalone lub wykonane. Umieszczenie tych informacji w jednej nieuporządkowanej liście tagów utrudnia ich porównywanie. Najważniejsze wartości raportowe warto zapisywać w osobnych, kontrolowanych polach, natomiast tagi wykorzystać jako dodatkowy kontekst. Konkretne rozwiązanie zależy od możliwości używanego helpdesku.
Buduj słownik na rzeczywistych zgłoszeniach
Przejrzyj sprawy z kilku typowych okresów, a nie wyłącznie ostatnią awarię. Sprawdź, jakie potrzeby klientów pojawiają się regularnie i które wymagają innych działań. Dla każdej kategorii zapisz krótką definicję, przykładową sytuację oraz wyłączenie pokazujące, kiedy jej nie stosować. Zbyt ogólne określenie problem nie wnosi informacji. Zbyt szczegółowa kategoria używana raz również nie musi zasługiwać na własne miejsce w podstawowym słowniku.
Ustal jeden powód główny i ograniczony kontekst dodatkowy
Jedna rozmowa może obejmować kilka tematów. Określ, jak wybrać jej główny powód oraz kiedy potrzebne są dodatkowe oznaczenia. W przeciwnym razie suma przypadków w kategoriach przekroczy liczbę zgłoszeń, a odbiorca raportu błędnie uzna ją za liczbę klientów. W dokumentacji Zendesk o raportowaniu tagów opisano istotną różnicę: pojedyncze zgłoszenie może mieć wiele tagów. Trzeba ją uwzględnić przy interpretacji zestawień.
Nie przypisuj kategorii tylko dlatego, że dane słowo padło w rozmowie. Klient może wspomnieć reklamację, pytając jedynie o procedurę, bez zgłaszania nowej reklamacji. Liczy się znaczenie sprawy, a nie sama obecność wyrażenia. Dla niejednoznacznych przypadków przygotuj możliwość konsultacji i czasowego oznaczenia do sprawdzenia.
Wyznacz właściciela zmian w słowniku
Dodawanie podobnych nazw przez wiele osób prowadzi do powstawania duplikatów. Ustal osobę przyjmującą propozycje, moment ich przeglądu oraz sposób informowania zespołu o zmianach. Zachowuj informację o połączeniu dawnych kategorii, aby historyczne wyniki dało się interpretować. Nie usuwaj poprzedniego znaczenia bez opisu, jeśli na jego podstawie działały raporty lub automatyczne reguły. Zanim zmienisz etykietę, sprawdź jej zależności w procesie.
Kontroluj zgodność przypisania na małej próbie
Poproś dwie osoby o niezależne sklasyfikowanie tych samych przykładowych spraw. Rozbieżności pokażą, które definicje są niejasne. Nie oceniaj tego zadania wyłącznie jako błędu konsultanta: często trzeba doprecyzować sam słownik. Sprawdzaj również udział kategorii pozostałe oraz pustych pól. Ich wzrost może oznaczać nowy rodzaj spraw, trudną instrukcję lub zbyt duże obciążenie podczas zapisu kontaktu.
Połącz oznaczenia z konkretnym usprawnieniem
Dobry słownik pomaga ustalić, czy rośnie liczba pytań o status, problemy z instrukcją lub potrzeba kontaktu technicznego. Wyniki wykorzystaj do aktualizacji informacji dla klientów i procedur obsługi. Sam wykres najczęstszych powodów nie wyjaśnia jeszcze, dlaczego występują. W tym celu połącz kategorie z analizą wybranych spraw i pracą nad głosem klienta. Informacje o zgłoszeniu powinny również zachowywać spójne znaczenie przy przekazywaniu danych między helpdeskiem a CRM.
Pytania o tagowanie zgłoszeń
Czy więcej tagów oznacza lepsze dane?
Nie. O jakości decydują zrozumiałe definicje, spójne przypisanie i użyteczność w działaniu. Dodatkowy tag bez jasnego celu może tylko komplikować obsługę.
Czy AI może przypisywać kategorie?
Może proponować oznaczenia, jeśli takie rozwiązanie jest wdrożone. Potrzebuje jednak uzgodnionego słownika, kontroli na przykładach i możliwości korekty błędnego przypisania.
Call Center PRO realizuje projekty od 2008 roku. Przy organizacji obsługi zgłoszeń i helpdesku możemy wspólnie ustalić zakres procesu oraz standard informacji. Porozmawiajmy o uporządkowaniu powodów kontaktu i raportowaniu.